Изучение рынка: как и зачем составляется Customer Journey Map

Для любого бизнесмена, будь то начинающий предприниматель или владелец крупных холдингов, важно понимать своих клиентов. Очевидно, что невозможно знать всех клиентов лично, но среднестатистические данные о покупателях могут оказать огромную помощь в развитии дела. Существует такой термин, как "портрет потребителя". Это своеобразный образ потенциального клиента компании, включающий пол, возраст, уровень дохода, место жительства, семейное положение, увлечения и прочие характеристики.

В прошлом такой портрет был достаточным для успешных продаж, однако в настоящее время, когда цифровые технологии и высокая конкуренция играют важную роль, необходимо понимать путь потребителя к продукту. Ведь именно на этапе выбора товара можно повлиять на клиента, а затем привычка станет настоящим драйвером продаж.

Очень важно знать, откуда потребитель узнал о товаре, сколько времени тратил на принятие решения перед покупкой и какие источники информации он изучал. Для этого существует инструмент под названием Customer Journey Map - «путь потребителя». Он позволяет детально отследить все этапы прохождения клиентом пути от информации до покупки и послепродажного обслуживания. Если правильно использовать этот метод, можно улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи.

В настоящее время бизнесмены, которые не используют технологию Customer Journey Map, рискуют потерять существенную часть своих клиентов в силу недостаточной информированности о характеристиках их потребительского поведения.

Почему изучение потребителей так важно

Очевидно, что главной целью изучения потребителей является увеличение продаж и прибыли компании. Но для достижения этой цели необходимо учитывать несколько важных аспектов. Традиционно исследование рынка спроса проводится с целью:

1. Изучения процесса поиска потребителем товаров и услуг. Современный рынок накладывает новые условия на продвижение бизнеса, среди которых онлайн-реклама, социальные сети и т.д. Ошибки при распределении бюджета на рекламу могут привести к существенным финансовым потерям. В связи с этим, изучение рынка спроса позволяет грамотно распределить рекламный бюджет и избежать ошибок.

2. Понимания процесса принятия решения о покупке. Важно понимать, как долго клиент сомневался, какие критерии исходного выбора были у него, сравнивал ли он товары и услуги с конкурентами, кто были его источники информации и т.д. Эти факторы влияют на процесс принятия решения о покупке.

3. Выявления мотивации и причин отказа от покупок. Изучение отношения потребителей к товару поможет выявить сильные и слабые стороны продукта или услуги. Мотивация покупателя показывает сильные стороны, позволяя понять, что именно привлекло клиента. Важно отслеживать преимущества и недостатки и своевременно проводить с ними работу.

4. Узнавания потребностей клиентов. Изучение потребностей позволяет определить, что именно востребовано у потребителей и что же не нашло отклика у аудитории. Очень полезно изучать не только прямые потребности, но и "заменители" и смежные товары и услуги.

В итоге, изучение потребителей позволит разработать стратегию взаимодействия с потребителями на каждом этапе процесса поиска и принятия решений о покупке. Такая стратегия будет подстраиваться под портрет целевой аудитории и ее отдельные сегменты.

Как определить целевую аудиторию: методы изучения спроса

Один из ключевых шагов, который необходимо предпринять перед запуском бизнеса или маркетинговой компании, это определение целевой аудитории. Существует две основных методики: количественный и качественный анализ.

Самым точным и репрезентативным способом количественного исследования покупателей является проведение анкетирования при помощи различных методов, таких как телефонные и онлайн-опросы, а также личное интервью.

Телефонные опросы являются наиболее популярным методом исследования. С помощью этого метода можно получить самый высокий процент ответов от респондентов, но неготовность людей отвечать на слишком длинные опросы может стать главным минусом этого метода.

Онлайн-опросы стали очень популярны в последние годы, особенно в условиях пандемии. Они позволяют получить много актуальных ответов, а также мотивируют человека на участие различными бонусами или возможностью улучшить мир.

Личные опросы требуют больших затрат на присутствие интервьюера, поэтому, как правило, используются для исследования спроса в торговых точках, ТРЦ и аэропортах.

Качественные методики изучения покупательского спроса включают в себя глубинные интервью и фокус-группы. Данные методы позволяют узнать скрытую информацию о клиенте, которую невозможно получить при анкетировании. Нередко информация из глубинных интервью помогает сформировать правильные вопросы для дальнейшего анкетирования.

На основе перечисленных методов составляется так называемая Customer Journey Map, которая включает в себя вертикальные и горизонтальные блоки, отражающие потребности клиента, его поиск решений, выбор вариантов, приобретение товара или услуги и обратную связь. Это позволяет визуализировать огромную базу данных в простом и понятном виде.

Несмотря на то, что возможно построить Customer Journey Map самостоятельно, в процессе могут возникнуть трудности, так как этот процесс содержит ряд подводных камней, незнакомых новичкам. Поэтому для более точного и профессионального составления портрета целевой аудитории лучше довериться опытным и квалифицированным специалистам.

Фото: freepik.com