Автообзвон клиентов: выбор сервиса, настройка программы и нюансы применения

Автообзвон - это способ совершать множество исходящих вызовов в автоматическом режиме. Эта технология находит применение в различных сферах, начиная от интернет-магазинов и служб доставки и заканчивая медициной. Ниже мы расскажем о многих аспектах автоматического обзвона клиентов: какие практические задачи он может решать, какую пользу может принести бизнесу, какие инструменты используются для реализации решения, а также каковы преимущества и недостатки каждого из них.

Зачастую бизнесы опираются на плодотворное взаимодействие с клиентами. Конечно, речь идет не только о безупречном выполнении продаж, а также:

• информировании клиентов (рассылка новостей о фирме, акциях, спецпредложениях);
• обеспечении сопровождения заявок (сообщения о статусе заявки, о сроках доставки, подтверждение времени доставки);
• анкетировании для сбора информации, необходимой для принятия управленческих решений (например, причин отключения абонентов, мнения покупателей о товаре, пожелания относительно улучшения качества продукта или услуги);
• напоминании о задолженностях и другие.

Автоматический обзвон клиентов может значительно облегчить бремя на операторах благодаря возможности использования голосового робота. Подробнее

Эти контакты осуществляются через различные каналы: очно, по электронной почте, в мессенджерах, социальных сетях, чатах на веб-сайте, и с использованием SMS ... Однако тем не менее, по-прежнему главным способом связи с клиентами остается телефон. Именно по этой причине большинство компаний в розничной торговле, финансовой сфере, IT-секторе, строительном бизнесе предпочитают использовать этот инструмент.

Есть более выгодный способ, чем привлекать новых клиентов, - реактивация старой клиентской базы. Для этого используется CRM, которая передает данные посетителей магазина, которые давно не совершали покупки, роботу. Затем робот предлагает им специальное предложение. Если клиент соглашается, то на его номер телефона будет выслано SMS с промокодом. Кроме того, в CRM и личном кабинете будет сформирован отчет, который покажет, сколько клиентов вернулось в магазин благодаря такой рекламной акции.

Кроме того, на сайтах некоторых провайдеров IP-телефонии можно увидеть информацию о действующих акциях и специальных предложениях, которые помогут в экономии при подключении услуг.

С помощью сервиса автообзвона можно автоматизировать типовые звонки и разгрузить сотрудников компании от рутины. При выборе сервиса автообзвона лучше отдать предпочтение голосовому роботу, который отличается гибкостью, обучаемостью и настраиваемостью. Хоть он не может полностью заменить call-центр, его использование способствует повышению эффективности и увеличению прибыли компании.

На рынке сервисов автоматического обзвона активно развивается множество разнообразных решений. Одним из последних облачных сервисов является настраиваемый VoiceBox, разработанный ОАО "МТТ". Директор департамента маркетинга компании, Сергей Маслов, рассказывает о возможностях данного робота.

VoiceBox - это решение, которое позволяет повысить эффективность работы контакт-центра за счет автоматизации рутинных операций. Робот умеет синтезировать и распознавать речь, может совершать исходящие вызовы, принимать звонки по нескольким линиям одновременно, отправлять SMS, напрямую обмениваться данными с CRM, создавать отчеты. VoiceBox значительно превосходит операторов контакт-центра: он может обрабатывать до миллиона звонков ежедневно.

Есть готовые кейсы для реализации конкретных задач бизнеса, таких как регистрация клиентов в программе лояльности, реактивация базы и "брошенная корзина", напоминание об оплате счета, информирование, анкетирование. Коробочные решения разработаны для интернет-магазинов, провайдеров, медицинских учреждений, автосалонов, служб доставки, сервисов бронирования. Пользователь может выбрать готовый кейс для своей сферы бизнеса или заказать индивидуальный. Для всех отраслей существует универсальное решение. Сценарии пользователь создает сам: настройки просты, интерфейс интуитивно понятен.

Для подключения сервиса достаточно зарегистрироваться на сайте и получить доступ в личный кабинет, где осуществляются все настройки. VoiceBox - облачное решение, поэтому покупать и устанавливать оборудование не нужно. Пользователь платит только за время разговора и SMS.

ОАО "МТТ" - это одна из крупнейших компаний в сфере облачных телекоммуникаций. Компания работает на российском рынке с 1994 года и на международном с 2005 года.

P. S. Данный материал не является публичной офертой.

Времена быстро меняются, и сегодняшние компании, особенно крупные, тратят большие деньги на создание и содержание call-центров каждый месяц. Однако, оказывается, что аутсорсинг и автоматизация могут сэкономить много денег. Согласно статистике, одна минута разговора оператора с клиентом будет стоить в среднем от 8 до 10 рублей.

Одним из способов сократить расходы является автоматизация части работы контакт-центра. Стоимость такой услуги будет зависеть от нескольких факторов, включая типы звонков, что должен уметь синтезировать или распознавать речь, а также размер трафика и другие критерии. Вы можете уточнить стоимость у провайдеров услуг.

Конечно, программы или роботы не могут полностью заменить людей: холодные звонки, сложные технические вопросы или обработка жалоб и претензий должны быть решены квалифицированными специалистами. Тем не менее, для информирования клиентов, проведения опросов, напоминаний и других рутинных задач, не требующих сложных коммуникативных навыков, автоматизация - путь к более эффективной работе.

Автообзвон клиентов — зачем это нужно?

Автоматические звонки — это выгодное решение для оптимизации работы контакт-центра и повышения качества обслуживания клиентов. Здесь несколько причин, почему автообзвон может стать хорошим помощником:

1. Уменьшение расходов на содержание контакт-центра. Используя алгоритмы для обзвона клиентов, можно значительно сократить количество сотрудников, занятых работой с позвонившими. Кроме того, стоимость каждого автоматического звонка составляет около 2 рублей, что на порядок дешевле, чем при найме живых операторов.

2. Повышение производительности call-центра. Автодозвон возможен одновременно для тысячи клиентов, позволяя обработать большое количество звонков в короткий промежуток времени. Автоматический робот работает круглосуточно, без выходных и отпусков, гарантируя своевременное обслуживание каждого клиента.

3. Увеличение эффективности работы менеджеров. Сотрудники call-центра, освобождаясь от рутинных операций, смогут уделять больше времени продажам, техподдержке и другим задачам, требующим живого участия. Автоматизация таких задач позволяет сосредоточить усилия на более важных и выгодных для компании процессах.

4. Минимизирование ошибок, связанных с человеческим фактором. При работе с клиентом даже самые опытные операторы могут допустить ошибки. Алгоритм же всегда работает точно, что позволяет избежать промахов, связанных с человеческим фактором.

5. Повышение качества обслуживания. Автоматический обзвон позволяет клиентам получать необходимую информацию вовремя, а проводимые анкетирования помогают оперативно собирать обратную связь. В результате компания может быстро реагировать на проблемы и улучшать свои продукты и сервис, что полезно для всех — и клиентов, и бизнеса.

Для информирования клиентов существует сервис, который позволяет в автоматическом режиме уведомлять их о различных моментах, таких как запись на прием, время доставки или остаток на счете. Этот сервис может быть применим в различных сферах бизнеса, где имеет место коммуникация с клиентами.

Автоматический обзвон широко используется различными организациями, включая интернет-провайдеров, операторов мобильной связи, банки, страховые компании, службы доставки, интернет-магазины и маркетплейсы, медицинские учреждения, салоны красоты, сервисы бронирования и другие.

Роботический автообзвон или программа обзвона: выбираем решение под задачи

Особенности технической реализации системы автообзвона определяют её функциональности. В зависимости от того, насколько продвинутое решение выбрано, обзвон может выполнить простейшие операции или встраиваться в бизнес-процессы, интегрироваться с другими информационными ресурсами компании.

Простые программы автообзвона позволяют совершать звонки по списку клиентов со звуковым сообщением, заранее записанным или сгенерированным с помощью синтеза речи. Конечной целью может быть передача звонка кому-то из сотрудников компании, который поможет в решении возникшей проблемы. В ходе звонка клиенту даётся возможность взаимодействовать с компьютерной программой, используя клавиши на своём телефоне. Алгоритм настраивается таким образом, чтобы звонки были маршрутизированы в нужный отдел. Разветвленные и многоступенчатые сценарии также могут быть настроены.

Номера, начинающиеся с федерального префикса 8-800, могут выделять компании более солидный и серьёзный имидж. Как подключить федеральный номер? Тем не менее, стандартная программа обзвона имеет свои ограничения, такие как отсутствие инструментов аналитики и взаимодействия с другими сервисами. Она также не может вести полноценный диалог. Настройка и редактирование скриптов в такой программе требует от пользователя значительных навыков.

Правильная работа голосового робота возможна благодаря технологиям искусственного интеллекта, что помогает ему эффективно устанавливать диалог с клиентом и адекватно отвечать на его реплики. Голосовые роботы используют функцию распознавания речи, которая позволяет им понимать смысл сообщений того, с кем они разговаривают. Количество вариантов диалоговых сценариев, по которым могут строиться эти разговоры, бесконечно.

Одна из возможностей голосовых роботов заключается в том, что они с высокой точностью могут определять пол и возраст того, с кем они разговаривают. Эти данные могут служить для персонализации предложения и фильтрации целевой аудитории, а также при проведении анкетирования. Некоторые голосовые роботы могут быть настолько реалистичными, что в будущем, возможно, станут заменять сотрудников call-центров.

Одним из основных преимуществ автообзвона роботами является возможность интегрирования телефонии с корпоративными CRM. Голосовой робот может использовать данные, которые находятся в системе CRM о клиенте, с которым он говорит, такие как имя, состояние его сделки, историю его заказов и предпочтения, и многое другое. Кроме того, после каждого звонка голосовой робот автоматически обновляет информацию в CRM, зафиксировав контакт, изменяя статус сделки, внесенную дату встречи и т.д. Некоторые роботы даже могут вести статистику соединений и генерировать отчеты об их результатах.

Как установить автообзвон с помощью робота?

Автообзвон с помощью роботов на сегодняшний день является одним из самых популярных видов облачных сервисов. Любой пользователь может самостоятельно задать необходимые параметры в личном кабинете без участия программистов. Практический смысл заключается в том, что робот создается на основе уже готовых функциональных блоков, которые включают в себя распознавание и синтез речи, обработку информации, интеграцию с CRM и переадресацию. Изменение сценариев происходит без труда, и, что особенно важно, можно протестировать несколько и выбрать наиболее конверсивные для использования в дальнейшем. Гибкость в настройке позволяет использовать эту технологию во всех сферах бизнеса. Более того, у некоторых провайдеров есть шаблоны типовых сценариев разговора, такие как информирование о статусе заказа или анкетирование, что позволяет сократить время и сэкономить силы на ненужных действиях.

Статистика

Многие компании всё больше переходят на облачные сервисы автообзвона и виртуальные АТС, и это нельзя не заметить. По данным агентства "ТМТ Консалтинг" за 2019 год, доля рынка автообзвона и виртуальных АТС увеличилась более чем на 30 %. Эксперты считают, что в ближайшее время это число будет только расти. Автообзвон использует виртуальную телефонию, что делает эту услугу более дешевой. Пользователю не приходится приобретать или устанавливать дополнительное оборудование, плата взимается только за время разговора. Кроме того, такие сервисы обладают высокой надежностью и бесперебойностью работы.

Преимущества голосовых роботов можно полностью оценить только на практике. Они помогают компаниям решать множество бизнес-задач. С помощью сервисов автообзвона можно достичь множества целей.

Напоминание о пополнении счета: как избежать нагрузки на отдел техподдержки и повысить доходы.

Сценарий, который мы сегодня представляем, будет полезен для финансовых организаций, банков, страховых компаний и провайдеров. Его использование позволит снизить число обращений в техподдержку, увеличить средний доход с абонента и повысить общую прибыль.

Экономия затрат. Использование телефонного робота для информирования клиентов - залог экономии на связи и сокращения затрат на операторов, а также повышения результативности голосового канала. Робот, получив за несколько дней до даты пополнения счета данные клиента из CRM (имя, телефон и сумму платежа), свяжется с ним по телефону и предложит выслать ссылку на страницу оплаты. Если клиент пошел на уступки, ему в течение короткого времени придет сообщение со ссылкой на пополнение счета по выбранному каналу связи (SMS, мессенджеры). Если же клиент отказывается, робот попрощается и завершает звонок. Результаты звонка будут доступны пользователю личном кабинете робота и в CRM, информация будет также представлена в отчете об автообзвоне.

Мы надеемся, что использование такого сценария позволит Вам оптимизировать затраты, облегчить работу с клиентами и увеличить доход.

Часто бывает так, что пользователи интернет-магазина добавляют товары в корзину, а затем уходят со страницы не завершив совершения покупки. Это означает потерю потенциального дохода для владельцев бизнеса. Однако, автоматизированные обзвоны по телефону могут помочь клиентам вернуться на сайт и закончить покупку, что в свою очередь повышает продажи.

При этом процесс обзвона достаточно прост: специальный робот получает информацию о пользователях, которые оставили корзину с незавершенным заказом и звонит им по телефону, предлагая помощь в завершении покупки. В случае, если клиент соглашается, робот отправляет SMS-сообщение с ссылкой на корзину товаров. В противном случае, робот просто завершает звонок. Информация о результатах обзвона фиксируется в CRM и личном кабинете, что позволяет владельцам бизнеса узнать, кто был дозвонен и сколько пользователей согласилось получить SMS-сообщение, а также кто воспользовался ссылкой на корзину.

Фото: freepik.com